Thiago Paiva, sem querer, mudou o negócio de contact center. Ele nunca sonhou em fazer isso e considerou o setor chato, mas hoje os centros de contato da IBM, Dropbox, Peet's Coffee e Zumiex usam seu desenvolvimento. Vamos falar com mais detalhes sobre o desenvolvimento e como aconteceu.
Twilio, o criador da plataforma de mensagens baseada em nuvem, hospedou o hackathon Twiliocon, do qual Tiago Paiva participou. Ele achava que, para vencer, precisava criar uma solução para um setor não muito interessante. Ele escolheu contact centers como uma direção bastante enfadonha.
Naquela época, Thiago Paiva morava em Portugal. Ele viajou para São Francisco para participar de um hackathon, ganhou, recebeu investimentos e decidiu ficar nos Estados Unidos, abrindo uma empresa de seu trabalho. O projeto, que recebeu US $ 50.000, foi batizado de Talkdesk. Ele mudou a telefonia dos contact centers para a nuvem.
Anteriormente, para organizar um call center, as empresas precisavam recorrer a grandes prestadores de serviços que estavam no mercado há 20-30 anos. Eles tiveram que comprar software e hardware caros. Com o Talkdesk, você pode configurar uma central de atendimento em qualquer lugar do mundo com apenas alguns cliques.
A plataforma permite que você faça chamadas diretamente do desktop do seu computador. Ela sabe como monitorar assinantes na fila, discar números automaticamente e rotear chamadas usando inteligência artificial. Além disso, é equipado com ferramentas de análise integradas que permitem acompanhar o trabalho do contact center.
A Talkdesk gostou da firma de venture capital 500 Startups, e então Thiago Paiva resolveu fazer o que considerou extremamente enfadonho. Ele ligou para a mãe e disse que não voltaria de San Francisco. Imediatamente, ele fundou uma empresa e assumiu o desenvolvimento de produtos. A empresa desenvolveu-se lentamente nos primeiros três anos, mas agora Talkdesk é uma marca reconhecida no ambiente corporativo.
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Conforme mencionado acima, hoje as maiores empresas usam o serviço criado durante o hackathon. Paiva vê a possibilidade de integração futura com o Google Duplex. Sua plataforma usa inteligência artificial, mas ele não acredita que um dia uma máquina será capaz de substituir uma pessoa em um call center. Os clientes ainda preferem se comunicar com uma pessoa real, especialmente quando o assunto é confuso o suficiente e requer uma compreensão do contexto. Paiva vê um futuro para o Talkdesk em que a inteligência artificial está ajudando a trabalhar como funcionário de contact center.
Ernest Vasilevsky
